43) Sektor awam perlu bertindak dengan lebih kreatif, pantas, responsif dan berinovasi dalam menangani masalah rakyat

http://caknasayang.blogspot.com/2009/12/sektor-awam-perlu-bertindak-dengan.html

Sesungguhnya bagi merealisasikan gagasan 1 Malaysia: Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan. Era globalisasi, pembangunan ICT yang pesat dan pembaharuan dalam teknologi memungkinkan ekspektasi rakyat terhadap sistem perkhidmatan awam kini telah berubah. Kematangan rakyat pada masa kini dalam menyuarakan pandangan dan cadangan merupakan satu titik tolak perubahan dalam sistem penyampaian perkhidmatan yang sedia ada. Sekali gus senario ini mewujudkan satu cabaran terhadap Kerajaan bagi memastikan perkhidmatan yang efektif, dan berkualiti dapat diberikan. Oleh yang demikian, penjawat awam tidak seharusnya menganggap aduan pelanggan sebagai satu bebanan sebaliknya menjadikan ianya sebagai satu peluang dan cabaran untuk menambahbaik dan memperbaiki perkhidmatan yang diberikan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 1 Tahun 2009 yang telah dikeluarkan pada 24 Februari 2009 mendefinisikan pengaduan awam ialah pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam (public utilities) yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salah laku, penyelewangan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Apa yang rakyat boleh boleh adukan berhubung dengan system penyampaian kerajaan telah dikategorikan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) sebanyak 10 kategori sepertimana berikut :-

i) Kekurangan kemudahan awam
ii) Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan
iii) Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan undang-undang
iv) Tindakan tidak adil
v) Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon
vi) Salahgunaka kuasa/penyelewangan
vii) Salahlaku anggota awam
viii) Kegagalan penguatkuasaan
ix) Pelbagai aduan
x) Kelewatan atau tiada tindakan

Oleh itu sistem penyampaian perkhidmatan yang sebelum ini menitikberatkan produktiviti perlu diubah kepada gabungan produktiviti, kreativiti dan inovasi. Perkembangan teknologi dari semasa ke semasa telah memberikan ruang kemudahan kepada orang ramai untuk mengemukakan aduan, cadangan dan pandangan secara terbuka. Kesediaan orang awam dalam berkomunikasi secara terus dengan Kerajaan hendaklah dianggap sebagai satu bonus yang boleh menambahbaik penyampaian perkhidmatan sedia ada.

Sekiranya, maklum balas atau aduan tidak diberi perhatian yang serius, perkhidmatan awam akan terjejas dan ini akan mencalarkan imej Kerajaan. Situasi ini memerlukan sektor awam untuk bertindak dengan lebih kreatif, pantas, responsif dan berinovasi dalam menangani masalah aduan kelewatan atau tiada tindakan yang diambil. Isu dan skop aduan perlu dianalis secara mendalam, telus dan adil tanpa membelakangi peraturan dan undang-undang yang telah ditetapkan. Memang tidak dapat dinafikan bahawa amat sukar untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mempunyai pelbagai ekspektasi, persepsi, cita rasa dan kerenah yang berbeza. Walau bagaimanapun, ia tidak seharusnya dijadikan alasan untuk mengalah dan sekaligus tidak bermakna bahawa sektor awam gagal dalam melaksanakan dasar dan undang-undang yang telah ditetapkan. Usaha-usaha penambahbaikan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan perlu dilakukan secara berterusan dengan bersungguh-sungguh.